要从客户角度出发去发现和定义问题不是一件容易的事情如月车站事件

文/博文如月车站事件

 如月车站事件

1. 70岁的美国国防部长奥斯汀在5月24日晚，在沃尔特·里德国家军事医学中心接受了与其膀胱问题有关的微创非手术后续治疗。至今，他因前列腺癌手术后的膀胱问题三次入院，引发了关于病情信息披露的争议。

   最近在《读者》上看到一篇很有意思的文章，说的是在中国天津一个宠物食品卖场里，进去的每只宠物狗都会径直冲到雀巢公司旗下普瑞纳宠物食品的狗粮专柜，然后赖着不走，这些狗主人惊奇于宠物狗的自我选择而不得不买下他们专柜的狗粮。这种奇怪现象背后的原因当然在文章里也做了详尽的披露，这家宠物公司的狗粮已经推出好多年，但销路一直不畅通，面对当前竞争日趋激烈的狗粮市场，公司董事长开始将工作的重心从如何吸引宠物狗主人转移到如何吸引宠物狗本身上来。他一遍又一遍的搜索关于狗的信息，期望从中挖掘出一些灵感，当他得知“狗的听觉要比人类灵敏两倍，能听到人类听不到的频率”这样一条信息时，他意识到机会来了，何不针对宠物狗本身推出一个特别的广告。公司的策划部邀请相关专家仔细研究了方案，推出了一个别致的广告，里面插入了只有狗狗才能听得到的高频音调，且能吸引狗狗们的注意。广告先在一个小卖场进行了试用，一经播出，宠物狗都“闻声而来”，他们的主人往往认同自己所养宠物狗的选择而买下普瑞纳的狗粮，同时绝对畅销的销售佳绩和人气也吸引了那些未带宠物狗而独自来卖场的那些顾客。在故事的背后，文章也做了小结，将普瑞纳的成功归结于遵循了“狗狗就是客户群”这样一个准则。

    对于普瑞纳来说，真正的客户是狗狗，也正是因为他们抓住了真正的客户群而赢得了成功，我想这同我们测试工作中一直强调的从客户角度出发去思考问题去定义问题本质其实是一致的。站在客户的角度去思考问题，这已经是软件测试多次强调的一个准则，看着简单，但往往实际测试工作中会同客户的实际应用角度和理解角度发生偏离，所以，要从客户角度出发去发现和定义问题不是一件容易的事情，普瑞纳给了我们很好的启示：

    一：从对方观点去理解应用

    软件测试中，很多典型组网有其特殊的应用场景，测试工作开展时，往往都是在合理的应用场景中模拟着开展测试；但是客户实际的需求有可能远比限制的应用场景更加灵活和开放，他们提出的功能使用场景恰恰才是客户本身的需求。所以，很多实际应用组网的测试，要完全基于用户提供的背景去实测。只有剔除常规的组网框架，我们才能够发现真正使用时会暴露的问题，才能发现真正使用时用户关注的性能和各项指标是否都能满足。

二：多问几个为什么

从客户那获取的需求很多时候功能模块的组合或者组网要求的出发点是不明确的，这个时候，就要多问几个为什么。客户为什么要那么组合，客户为什么要那样组网，客户的流量路径为什么是那样走的而不是这样走的。当把这些为什么的答案全部交流清楚，再真正开展相应的测试，发现的问题就有针对性，而思考问题的解决方向就不会那么不明确，因为我们已经了解了客户的真正需求。根据客户的思路作为问题解决方向，我们就能更好地推广和部署相应的组网。

三：以高于客户需求的标准去验证业务和流量压力

组网应用中，业务和流量压力是客户群体最为关注的要素之一，通过前期的交流和沟通，我们往往可以清楚地知道客户提出的具体指标，但在组网应用的测试中，以这个具体指标去部署和测试是不够的，要以更高的业务和流量压力去叠加和覆盖，以充分而有效地证明我们设备的高稳定性和高可靠性。这种要求和意识不仅站在了用户的角度去思考问题，更是为企业更健康更长远的发展打下坚实基础。

坚持站在客户的角度思考问题，对软件测试来说，发现的问题将更有针对性，验证的组网也更符合客户实际的组网需求，对于问题的解决方向也更明确。普瑞纳给我们的启示，值得我们思考和学习。